¿Qué lecciones de comunicación nos deja la (nueva) crisis de Pemex?

Este lunes 11/11/2019, #Pemex volvió a ser trending topic. ¿La razón? Un ataque informático a toda la empresa. Se compartieron en twitter imágenes como la que encabeza este post. Twitter hervía con rumores y especulaciones: periodistas, expertos, trabajadores… han estado pendientes de la respuesta de la empresa. Aparentemente se trató de un ransomware: un “secuestro” virtual por hackers, quienes exigen dinero a cambio de liberar los sistemas.

El silencio nunca es una buena respuesta durante una crisis.

¿Qué se sabe hasta las 7 p.m. sobre lo que le pasa a una de las instituciones más importantes de México -hora de este comentario-? NADA. La empresa no ha comunicado nada, ni su director, ni la Secretaria de Energía. Bueno, ella sí: un regaño a quienes comparten un supuesto riesgo de desabasto de gasolina. Pero del problema real ni una palabra. Aparentemente es prioridad para Pemex compartir un tuit sobre Evo Morales y su llegada a México que informar a sus proveedores, clientes e inversionistas qué están haciendo para resolver el problema.

En una crisis, no puedes esperar a saber qué y cómo sucedió el problema.

Muchas empresas usan el argumento de “si no sé qué está pasando, ¿cómo puedo salir a decir algo”? Si bien es una visión responsable, no es válido en una crisis. ¿Por qué? Porque frente a la falta de información, el espacio se llena con chismes, especulaciones, rumores, etc. 

Por cierto: decir que “se opera con normalidad”, cuando ya es público que tienes un problema enorme no es una buena decisión.

¿Qué puede hacer una empresa frente a un ataque y la crisis que genera?

Muchas cosas:

  1. Hacer su mapa de públicos clave para asegurarse de que se le informará a todas las audiencias relevantes
  2. Redactar y enviar un comunicado oficial (tuit, boletín) que explique brevemente lo que sucede y qué están haciendo para resolver el problema (antes de las 2 horas del inicio de la crisis)
  3. Explicar que existen protocolos para atender una situación de este tipo (si los hay)
  4. Dirigir las preguntas de diversos públicos hacia voceros específicamente definidos y que puedan tomar nota de las inquietudes
  5. Postear cada dos horas los “avances”, por breves que sean: “el equipo de seguridad informática está enlazado con la policía cibernética”, por ejemplo
  6. Informar que hay información que no podrán compartir debido a razones estratégicas y de seguridad, pero que se está compartiendo con transparencia los avances
  7. No “regañar” a los medios ni querer controlar lo que se dice en las redes sociales

La #comunicación para #manejodecrisis ayuda a reducir la presión sobre la empresa en apuros

ACTUALIZACIÓN. Después de las 8:00 pm, la empresa emite un boletín de prensa que es un modelo de CÓMO NO ESCRIBIR UN BOLETÍN DE PRENSA EN UNA CRISIS:

  1. No muestres tu enojo ni te sientas bajo ataque: “ante la ola de rumores y comunicados apócrifos…”
  2. No mientas: “Opera con normalidad….” Los empleados han compartido que nadie ha usado su computadora hoy
  3. No regañes a la sociedad mi a tus públicos clave: “se invita a la comunidad petrolera… a evitar rumores”
  4. No te enfoques en “la imagen”; lo relevante es cómo estás enfrentando el problema
  5. No te tardes más de 24 horas en responder ni minimices el problema: “el día de ayer…”

Por cierto: si esta explicación fuera cierta… ¿por qué se habrán tardado tanto en emitir un comunicado? #AyPemex

El nuevo ecosistema mediático presiona a las empresas a dar respuestas rápidas a escándalos y crisis. Las mejores prácticas de la comunicación en crisis son contar con un manual, guía o protocolo de comunicación y capacitar al comité y a sus voceros/as, porque cuando un barco empieza a hundirse, es demasiado tarde para aprender a nadar.

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